販売の基本は満足感のおすそ分け
先日の繊研新聞に販売員の役割、意識、考え方などについてとても良い記事がありました。新スタッフ達に向けた記事のようですが中堅やベテランスタッフにこそ読んでほしい内容でもあります。
《【繊研新聞から】 お客様に商品をご紹介し、様々な相談にもお答えしながら買い物を楽しんでいただくのが販売員の仕事です。同時に商品やブランドと同じように販売員は会社の顔。販売員の印象は会社のイメージに直結しますし、会話の内容やファッション情報、生活提案、様々なアドバイスはお客様にとって非常に貴重なニュースです。今年、販売員として入社したばかりという方も多いと思います。販売、接客とは人と人が接すること、出会いの積み重ねです。そのことをきちんと理解して売り場に立たなければいけません。ですから「会話を楽しむ」「出会いをうれしく感じる」「生き生きとした働く姿をお客に見せる」心構えが必要です。店を回って買い物をするとき、お客様はワクワク・ドキドキし、今と違った生活やオシャレを手に入れる喜びを求めています。それに応えるためには販売員自身が喜びを感じ、楽しく売り場に立つこと。満足感をお客におすそ分けする、そんな姿勢を持つことです。迷ったら初心に立ち帰ること。そのためにも接客・販売の基本をおさらいしましょう。
『相手の立場と目線で』
基本は「相手の立場に立つ」「相手の目線で見る」こと。自分が客だったらどうして欲しいか、いつ、どう話しかけてくれたらうれしいかなど、自分を相手に置き換えてみると接客の基本が見えてきます。また、お客の目線で売り場を見ることも大切です。商品の陳列やアイテムの配置、ディスプレーや力ラー展開、店内を歩くための導線など、売り場の修正点も見つかるはずです。現在の消費者はあふれるほどの商品と、洪水のように大量に提供される情報に囲まれています。たくさんの商品を見て自分で選びたいと思っても時間はないし、的確な情報を探し出すのは容易ではありません。売り場で商品選びに迷ってしまう消費者も少なくないのです。時に買い物は時間と体力を消耗するス トレス戦にもなってしまいます。だからこそ、お客様は迷いを払ってくれる販売員のひと押し、アドバイスを期待している のです。
『声を聞き伝える』
接客のもう一つの大切な仕事はお客様の声をきちんとつかみ、本部に伝えること。売り場は顧客と接する最前線です。耳をすませば顧客の生の声やホンネが聞こえてきます。お客様のニーズや反応、市場の変化をこまめに吸い上げて商品企画などにフィードドバックすることで、顧客の満足する商品が提供できるのです。売り上げが落ち込むと「こんな売れない商品を作る企画や本部が悪い」と、企画と販売が対立してしまうのは、この基本を忘れてしまっているからです。売り場で起きていること、感じたことを適切に、かつ迅速にフィードバックすることはとても重要です。繰り返しのフィードバックはフィードフォワード（予測）につながっていくのです。
『自信を持ってお薦め』
お客様に対して真剣に向き合ってお客様に満足を提供すること、それを顧客満足度（ＣＳ）と呼びます。顧客満足度の高い接客・販売で大切なのは、自分の扱っている商品を自信を持って薦められることです。自信を得るためには商品の素材や物作りの特性、着こなし方やコーディネート例などを細かに理解すること。実際に着てみて感じたことや、周りの人たちの反応を冷静に見聞きして、様々な情報を自分の言葉できちんと書き出しておくことが充実した接客につながります。疑問を残したままにしておくのは良くありません。もし、他の人と意見が違ったり、別のことを感じた場合は徹底して議論してみることです。販売において「理解」と「納得」は決定的に重要なこと なのです。もし、理解できず、納得のできないまま、上司や先輩の説明をそのままお客様に話しても、どこかにうそっぽさが出てしまいます。自分の言葉できちんと説明しなければ相手の心には届きません。上手ではなくてもいいから、理解し、納得した上で、自分の言葉でしゃべってみましょう。「理解」と「納得」の欠けた接客に消費者は「販売マニュアル」や「売り上げ目標」を感じてしまい、買おうという気持ちは起きません。あるいはファッションに携わる者としての熱意や自信を伝えるのも販売という仕事です。それを守り、いつも元気で明るくお客様と向き合うためにも扱い商品にほれ込み、「理解」と「納得」をあいまいにしないことです。でなければ、販売員としての自信や誇りは醸成されていかないでしょう。
『人間的魅力を高める』
顧客満足度を高めるためには他社の商品や売り場、接客に学ぼうと心掛けることも必要です。常にウオッチする企業やブランドを決めておいてもいいですし、あなたのあこがれる心の中のスターをまねてみるのもいいでしょう。視野を広げることは一人の社会人としても重要なことです。ときにはお客様から学ぶ点もあるでしょう。そうした謙虚な姿勢も不可欠です。消費者の価値観や生活観、おしゃれに対する体験などは人それぞれです。販売員が自分の体験や価値観に固執したり、押し付けるのではお客様と対等な 関係は築けません。主役はお客様、販売員はあくまでアドバイス役です。その役割を演じきるには、どんなお客様にも対応できるための幅広い知識、視野を広げるために旺な興味や好奇心を持ち続けること。新しい事に挑戦し、何でも吸収してください。販売員としてだけでなく、人間としてあなたの魅力を高めます。あなたの魅力が高まれば、あなたに接客されるお客様の満足度も上がるでしょう。》
《【繊研新聞から】 お客様に商品をご紹介し、様々な相談にもお答えしながら買い物を楽しんでいただくのが販売員の仕事です。同時に商品やブランドと同じように販売員は会社の顔。販売員の印象は会社のイメージに直結しますし、会話の内容やファッション情報、生活提案、様々なアドバイスはお客様にとって非常に貴重なニュースです。今年、販売員として入社したばかりという方も多いと思います。販売、接客とは人と人が接すること、出会いの積み重ねです。そのことをきちんと理解して売り場に立たなければいけません。ですから「会話を楽しむ」「出会いをうれしく感じる」「生き生きとした働く姿をお客に見せる」心構えが必要です。店を回って買い物をするとき、お客様はワクワク・ドキドキし、今と違った生活やオシャレを手に入れる喜びを求めています。それに応えるためには販売員自身が喜びを感じ、楽しく売り場に立つこと。満足感をお客におすそ分けする、そんな姿勢を持つことです。迷ったら初心に立ち帰ること。そのためにも接客・販売の基本をおさらいしましょう。
『相手の立場と目線で』
基本は「相手の立場に立つ」「相手の目線で見る」こと。自分が客だったらどうして欲しいか、いつ、どう話しかけてくれたらうれしいかなど、自分を相手に置き換えてみると接客の基本が見えてきます。また、お客の目線で売り場を見ることも大切です。商品の陳列やアイテムの配置、ディスプレーや力ラー展開、店内を歩くための導線など、売り場の修正点も見つかるはずです。現在の消費者はあふれるほどの商品と、洪水のように大量に提供される情報に囲まれています。たくさんの商品を見て自分で選びたいと思っても時間はないし、的確な情報を探し出すのは容易ではありません。売り場で商品選びに迷ってしまう消費者も少なくないのです。時に買い物は時間と体力を消耗するス トレス戦にもなってしまいます。だからこそ、お客様は迷いを払ってくれる販売員のひと押し、アドバイスを期待している のです。
『声を聞き伝える』
接客のもう一つの大切な仕事はお客様の声をきちんとつかみ、本部に伝えること。売り場は顧客と接する最前線です。耳をすませば顧客の生の声やホンネが聞こえてきます。お客様のニーズや反応、市場の変化をこまめに吸い上げて商品企画などにフィードドバックすることで、顧客の満足する商品が提供できるのです。売り上げが落ち込むと「こんな売れない商品を作る企画や本部が悪い」と、企画と販売が対立してしまうのは、この基本を忘れてしまっているからです。売り場で起きていること、感じたことを適切に、かつ迅速にフィードバックすることはとても重要です。繰り返しのフィードバックはフィードフォワード（予測）につながっていくのです。
『自信を持ってお薦め』
お客様に対して真剣に向き合ってお客様に満足を提供すること、それを顧客満足度（ＣＳ）と呼びます。顧客満足度の高い接客・販売で大切なのは、自分の扱っている商品を自信を持って薦められることです。自信を得るためには商品の素材や物作りの特性、着こなし方やコーディネート例などを細かに理解すること。実際に着てみて感じたことや、周りの人たちの反応を冷静に見聞きして、様々な情報を自分の言葉できちんと書き出しておくことが充実した接客につながります。疑問を残したままにしておくのは良くありません。もし、他の人と意見が違ったり、別のことを感じた場合は徹底して議論してみることです。販売において「理解」と「納得」は決定的に重要なこと なのです。もし、理解できず、納得のできないまま、上司や先輩の説明をそのままお客様に話しても、どこかにうそっぽさが出てしまいます。自分の言葉できちんと説明しなければ相手の心には届きません。上手ではなくてもいいから、理解し、納得した上で、自分の言葉でしゃべってみましょう。「理解」と「納得」の欠けた接客に消費者は「販売マニュアル」や「売り上げ目標」を感じてしまい、買おうという気持ちは起きません。あるいはファッションに携わる者としての熱意や自信を伝えるのも販売という仕事です。それを守り、いつも元気で明るくお客様と向き合うためにも扱い商品にほれ込み、「理解」と「納得」をあいまいにしないことです。でなければ、販売員としての自信や誇りは醸成されていかないでしょう。
『人間的魅力を高める』
顧客満足度を高めるためには他社の商品や売り場、接客に学ぼうと心掛けることも必要です。常にウオッチする企業やブランドを決めておいてもいいですし、あなたのあこがれる心の中のスターをまねてみるのもいいでしょう。視野を広げることは一人の社会人としても重要なことです。ときにはお客様から学ぶ点もあるでしょう。そうした謙虚な姿勢も不可欠です。消費者の価値観や生活観、おしゃれに対する体験などは人それぞれです。販売員が自分の体験や価値観に固執したり、押し付けるのではお客様と対等な 関係は築けません。主役はお客様、販売員はあくまでアドバイス役です。その役割を演じきるには、どんなお客様にも対応できるための幅広い知識、視野を広げるために旺な興味や好奇心を持ち続けること。新しい事に挑戦し、何でも吸収してください。販売員としてだけでなく、人間としてあなたの魅力を高めます。あなたの魅力が高まれば、あなたに接客されるお客様の満足度も上がるでしょう。》
